Definition
Das After-Sales-Management gilt als Teilbereich des Customer-Relationship-Managements, also der Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen. Es bezeichnet Handlungen und Services, die im Anschluss an einen ausgeführten Auftrag erfolgen. Die Möglichkeiten reichen von kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten auf der Ebene der zwischenmenschlichen Kommunikation (z.B. Geburtstagsgruß) bis hin zu konkreten Dienstleistungsangeboten, die die Geschäftsbeziehung weiterentwickeln (z.B. Wartungsverträge). Ziel des After-Sales-Managements ist es, zu Folgeaufträgen zu kommen bzw. weiterempfohlen zu werden, indem man sich immer wieder in Erinnerung bringt.
Architekten und After Sales Service
Der After-Sales-Service bietet Architekten die Gelegenheit, aus zufriedenen Kunden Multiplikatoren zu machen. Beispiele für Bausteine eines After Sales Konzepts sind z.B. die Übergabe einer Fotodokumentation des Bauprozesses, die gemeinsame Pressearbeit mit dem Bauherrn, ein Besuch zum Jahrestag der Fertigstellung oder die Aufnahme in den Newsletter Verteiler und Einladungen zu Ausstellungen, Vorträgen oder Exkursionen. Als Dienstleistungen ist das ganze Spektrum des Facility Managements denkbar. So lässt sich eine Kundenbeziehung entwickeln, die dem Bauherrn einen echten Mehrwert bietet und dem Architekten im besten Fall Folgeaufträge für Umbauten, Erweiterungsbauten oder Neubauten einbringt.
Autor: Alexandra Breidbach
© AMM Architektur Media Management
Literaturempfehlung
Barkawi Karim (Hrsg.): „Erfolgreich mit After Sales Services: Geschäftsstrategien für Servicemanagement und Ersatzteillogistik“. 1 Auflage: 2006. Verlag: Springer
(ISBN-10: 3540279997)
Pepels Werner (Hrsg.): „After Sales Service: Geschäftsbeziehungen profitabel gestalten, Symposion Publishing“. 2 Auflage: 2007. Verlag: Symposion Publishing
(ISBN-10: 3936608881)
