Definition
Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden an das erworbene Produkt oder die erworbene Leistung zur Zufriedenheit erfüllt oder übertroffen werden. Kundenzufriedenheit hängt nicht allein vom Produkt oder der Leistung ab. Auch die Art, wie das Produkt oder die Leistung beraten, übergeben oder ausgeführt werden spielt eine Rolle. Insbesondere bei scheinbar vergleichbaren Produkten ist der Unterschied im Service oftmals ausschlaggebend. In diesem Zusammenhang sind auch Pre- und After-Sales-Management von Bedeutung.
Architekten und Kundenzufriedenheit
Insbesondere in kreativen Dienstleistungsberufen ist die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Denn zufriedene Bauherren lassen sich als wichtige Referenzen für künftige Bauherren nutzen. Dabei spielt nicht nur das Ergebnis, das fertiggestellte Haus, eine Rolle, sondern die professionelle Beratung und Begleitung im gesamten Planungs- und Bauprozess. Hierzu kann jeder Mitarbeiter einen Beitrag leisten. Spielregeln für die Kundenansprache lassen sich im Corporate Behaviour definieren. Kundenzufriedenheit kann umgekehrt auch zur Motivation der Mitarbeiter im eigenen Büro dienen.
Autor: Mareike Müller
© AMM Architektur Media Management
Literaturempfehlung
Marketingliteratur für Architekten:
Nadine Hertmann: „Architektur als innovative Marktkommunikation“. 1. Auflage 2005. Verlag: Grin
Marketingliteratur für Ingenieure, Freie Berufe, Kunst und Kultur:
Andrea Hausmann und Sabrina Helm (Hrsg.): „Kundenorientierung im Kulturbetrieb“. 1. Auflage Juni 2006. Vs Verlag
